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客户满意度研究
在服务营销向纵深发展的今天，服务与销售的结合也越发紧密，引用第三方机构对服务满意度进行公正、客观的测评已经被各行各业所广泛运用。从传统的有形产品的销售到无形服务，从电信、供电、银行、行业的营业厅到汽车销售的4S店、甚至政务服务和区域性的投资环境，相关的政府、企业和机构越来越重视服务满意度的动态监测与管理。 随着客户需求的日益多元化和满意度调查工作的逐步深入,满意度研究发展也日益向多角化的方向发展，无论是满意度的测评体系、研究深度,还是研究对象、服务成果的延伸等各个方面都有深入和长足的发展。
一、满意度研究的意义
中国的金融市场长期被卖方市场统治，但随着我国经济水平的不断发展，居民收入的不断提高，银行间竞争的日益激烈，银行对消费者的满意和忠诚情况关注度也越来越高。一方面将调研结果用来提升客户满意度，另一方面作为内部绩效考核的依据。基于此，合肥意赛和各银行一起深入了解目前顾客使用银行的情况、及顾客对银行的忠诚度及满意现状并深入探查其背后原因，为银行改进自身、提高顾客忠诚度提供有益并有效的建议。
二、综合满意度研究的内容
消费者使用银行的基本情况分析。包括消费者主要使用的银行机构、使用银行的频率及其与银行交易的主要途径分析；消费者所看重的银行的价值要素分析，包括确定影响消费者对银行满意和忠诚的因素，及这些要素的相对重要性排序；
消费者对银行的总体评价分析。分析总体上消费者对银行形象、银行的服务质量、银行的满意及银行所提供的价值评价；
消费者未来行为的预测。分析顾客使用银行的频率预测、顾客的转换银行的可能性分析与顾客推荐银行可能性的比较分；
三、满意度调查的方法
1、调查方法
•现场拦截法
•神秘顾客体验法
•电话访问
•座谈会
2、分析方法
•简单算术平均法
•相关系数法
•归分析法
•结构方程式法等
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