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客户满意度研究

  在服务营销向纵深发展的今天,服务与销售的结合也越发紧密,引用第三方机构对服务满意度进行公正、客观的测评已经被各行各业所广泛运用。从传统的有形产品的销售到无形服务,从电信、供电、银行、行业的营业厅到汽车销售的4S店、甚至政务服务和区域性的投资环境,相关的政府、企业和机构越来越重视服务满意度的动态监测与管理。 随着客户需求的日益多元化和满意度调查工作的逐步深入,满意度研究发展也日益向多角化的方向发展,无论是满意度的测评体系、研究深度,还是研究对象、服务成果的延伸等各个方面都有深入和长足的发展。


一、满意度研究的意义

  中国的金融市场长期被卖方市场统治,但随着我国经济水平的不断发展,居民收入的不断提高,银行间竞争的日益激烈,银行对消费者的满意和忠诚情况关注度也越来越高。一方面将调研结果用来提升客户满意度,另一方面作为内部绩效考核的依据。基于此,合肥意赛和各银行一起深入了解目前顾客使用银行的情况、及顾客对银行的忠诚度及满意现状并深入探查其背后原因,为银行改进自身、提高顾客忠诚度提供有益并有效的建议。


二、综合满意度研究的内容

  消费者使用银行的基本情况分析。包括消费者主要使用的银行机构、使用银行的频率及其与银行交易的主要途径分析;

  消费者所看重的银行的价值要素分析,包括确定影响消费者对银行满意和忠诚的因素,及这些要素的相对重要性排序;

  消费者对银行的总体评价分析。分析总体上消费者对银行形象、银行的服务质量、银行的满意及银行所提供的价值评价;

  消费者未来行为的预测。分析顾客使用银行的频率预测、顾客的转换银行的可能性分析与顾客推荐银行可能性的比较分;

三、满意度调查的方法
  1、调查方法
  •现场拦截法
  •神秘顾客体验法
  •电话访问
  •座谈会
  2、分析方法
  •简单算术平均法
  •相关系数法
  •归分析法
  •结构方程式法等

0551-65547277
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